购买保险时现场同步录音录像

  •   购买保险时得到的口头承诺,理赔时却得不到兑现,有这种保投经历的保险消费者并不少见。不过,从本月起这种情况将大大减少。中国保监会出台的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(以下简称《办法》)和《关于落实〈保险销售行为可回溯管理暂行办法〉有关事项的通知》(以下简称《通知》)已于本月起正式实施。以后消费者在保险公司、保险中介机构购买保险时会有现场同步录音录像,而且这些同步录音录像最长将保存10年。

      《办法》通过对保险公司、保险中介机构保险销售行为可回溯管理,记录和保存保险销售过程关键环节,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认、消费权益可保障。《通知》进一步明确了保险销售过程现场录音录像的有关要求,着重强调了保险公司、保险中介机构对消费者的提示义务,附件中“保险销售行为现场同步录音录像用语示例”(以下简称“用语示例”)从9个环节对销售用语进行规范。

      《办法》和《通知》主要突出以下3个方面:一是保护消费者权益,强调销售主体责任,促使保险公司、保险中介机构依法合规经营,重点提醒保险消费者谨慎交易,在签署合同时确保已充分知晓自身和保险公司的权利和义务。二是坚持问题导向,聚焦重点领域,将销售欺骗误导高发的渠道、产品和人群纳入本次可回溯管理的实施范围。三是注重可行性,兼顾现实性,本着“先易后难,循序渐进”的工作方针,根据可回溯管理的实施效果逐步扩大可回溯管理的渠道、险种和人群等。

      《办法》共计18条,主要涉及可回溯实施范围和方式、管理内容、信息安全责任、内外部监督管理措施等方面。保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的应实施全险种全过程录音;开展互联网保险业务的,应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理;保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品的(包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备销售的),需要对关键环节进行录音录像;通过其他销售渠道,向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品,或销售投资连结保险产品,应对关键环节进行录音录像。

      可回溯管理内容也得到明确,电话销售渠道的业务需要全程录音;互联网保险业务应完整记录和保存互联网保险业务的交易信息,包括产品宣传和销售文本、销售和服务日志、投保人操作轨迹等,确保能够完整、准确地还原相关交易流程和细节;其他实施可回溯管理的业务,应对销售的关键环节进行录音录像。同时还按照“谁保存、谁质检”的原则,明确了对可回溯资料进行质量检测的要求,以保证录音录像的质量。

      《办法》第十四条规定:“保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规规定,加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作,对录音录像等视听资料内容、电子数据严格保密,不得外泄和擅自复制,严禁将资料用作其他商业用途。”同时,保险公司、银行类保险兼业代理机构应制定视听资料管理办法,明确管理责任,规范调阅程序。视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算,保险期间在1年以下的不得少于5年,保险期间超过1年的不得少于10年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷,还应至少保存至纠纷结束后2年。